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栃木を中心に北関東で4店舗を経営する小口圭祐さん。
レンタルスペース立ち上げで活躍されています。
今後地方のレンタルスペースが増えてくることが予想される今、人口が少ない郊外のエリアで運営するための成功事例や秘訣を伺いました。
スペースの場所やジャンルによって細かい戦略は当然違ってきますが、
共通して必要なことはお客さんに「感動体験」より、何も意識せずにただ「自然に使えた」という体験をしてもらえることだと考えています。
そのための工夫をすることが、特に初心者の場合は必要なマインドです。
競合・ライバルがたくさんいる場合は最初からある程度のレベルを目指さなければ見向きもされない場合がありますが、レンタルスペース自体が少ない田舎エリアではその必要はありません。
そこに時間や金銭的なリソースを最初から割くよりも、「マイナスの感情なしにレンタルスペースを普通に使ってもらう」という状態を作りながら、コンセプトやターゲットがマッチしているのかをテストしていく方が賢明です。
例えばスマートフォンを使う際に、最近は説明書がないなんてこともしばしばありますよね。でも、「おぉ！！！説明書なしに使えた！！！すごい！」と、感動することはあまりないはずです。
（iPhoneが出た当時に最低限の説明カードしかなかったこと自体には感動しましたが！）
これと同じでレンタルスペースも迷うことなく入室後にご利用を開始いただき、不便を感じることなく利用を終了して退室していただければそれが一番いいと考えています。
つまり、感動による「プラス10の体験」をご提供するのではなく、まずは何も考えずに感覚的に使えるレンタルスペースをご提供すること。これが一番のサービスだと考えており、結果的にリピートにつながっていきます。
具体的に一例を挙げると
・空調のリモコンを自然と使用して戻せる位置に設置
・掃除道具が退室時に必ず目に入る動線に配置
・備品の使用方法が自然と目に入るような位置に貼り付け
・ごちゃごちゃさせずに最低限必要なご案内だけに限定
・内容によっては文字ではなく写真やピクトグラムのみで表現
など、「お客さまがこういう時に使うだろうな。」「ここにないと困るだろうな。」「この次はこれを必要とするだろうな。」と、常に一歩先を考えて空間や動線を作っています。
これが逆に「マイナス1」を作ってしまうと大変です。
例えば清掃用具がわかりにくい場所にあったり、汚れていたりすると掃除してもらえない。
掃除していないと次のお客さんに迷惑がかかってしまう。そこからご意見（クレーム）につながり問い合わせの対応にも時間的・精神的なコストがかかる。そして最終的には評価が下がってしまう。と悪循環です。
そうならないためには、冒頭で述べたような感動も不便もない「ゼロの状態」をまずは目指すことが重要だと思います。
もちろん照明やインテリアで感動してもらう工夫はしていますが、あくまでそれはプラスαの要素。基本的には何も考えずに自然体で使ってもらうことが大切で、プラスαを目指すのは「ゼロが完成してから」でも遅くはありません。
初心者のうちは特にゼロを目指したほうがいいと考えていますが、私はこれからも「まずはゼロ」を目指し、焦らず着実に運営をしていきたいと思っています。
レンタルスペースは基本的に無人で運営される方が多いと思います。無人で運営できることや手間がかからないこともレンタルスペースの大きな魅力の1つですよね。
ただ、だからこそ「接客」という視点を大切にしています。
「接客」というと、お客様と対面で接することのみを意味するように思われがちですが、私はそのように捉えておらず、対面以外の「コミュニケーション全体」を「接客」と捉えています。
例えばお問い合わせひとつにしても、質問の意図は何だろう？と考えることも大切ですし、
常連さんやご新規のお客さまなど、人によって伝え方や補足することも違います。
場合によっては文字だけのやり取りに限らずお電話をしたり、「会うべき」と判断した場合は直接会って話すこともあります。
また、先ほどお話したとおり自然と使っていただける導線作りや張り紙、ご案内のメッセージなども、言葉を介さない接客のひとつと言えるでしょう。
様々な場面やタイミングで「接客」を意識し、お客様の頭の中と、お客様の一歩先の行動を考えながら対応をしています。
これらの自分の考えにマッチするのがよやクルでした。
いろいろな気に入っているポイントがありますが、特に気に入っているのは「利用のハードルが低い」ことと「ご案内のタイミングと内容が細かくカスタマイズできる」点です。
◆1.利用のハードルが低い
最大のポイントは「いつも使っているLINEで予約ができる」という点。
システム上お客様にはよやクルにログインしていただく必要はありますが、ログインはボタン1つで終了するためお客さまはログインを意識せずに行えます。
予約と言えばIDとパスワードを使ってログインをする流れが多いですが、よやクルは意識せずにそれが行えます。
そしてその後はよやクルの一番の強みである予約動線。スペースを選択→日時選択→決済と自然と進むことができるはずです。
これが「何も考えずに使える=ゼロの状態」だと考えています。
◆2.ご案内のタイミングと内容が細かくカスタマイズできる
よやクルでは、予約完了後の通知以外にも、リマインダーを細かく設定することができますよね。
このリマインダー機能には、運営コストや対応コストを大きく下げたり、売上自体を大きくアップさせる秘訣が隠されています。
ご利用前後のリマインダーのタイミングや内容を工夫することで、お客様に迷いなくご利用いただくことができます。
すると、お客様もストレスがなくなりますし不要なお問い合わせや対応もなくなり、運営者の対応コストが大幅に減ります。ここは工夫の余地が沢山あるはずです。
予約システムをよやクルに変更した時期はお問い合わせが増えた時期がありますが、改善を繰り返したことで今では「使い方がわからない」という趣旨のお問い合わせはほとんどありません。
ご利用後にお送りする、2回目のご利用や次のご利用、アンケートや口コミ投稿を促す工夫ができ、売上アップを期待できます。
新規のお客様を獲得するよりも既存のお客様にリピートしていただくほうが圧倒的にコストが抑えられます。
さらに、アンケートや、特に口コミは次のお客様を呼んでくださいます。
よやクルのリマインド機能を活用することで、必要なご案内を、必要なタイミングで届けることができるからこそ実現できることです。もっと研究してフル活用していきたい機能ですね！
ここが、お客さまに「一歩先」をご提供できる仕組みと考えています。
スペースご利用中の体験以外の、予約からご利用完了後までの「ゼロの体験」を演出できたり、「一歩先の情報」をご提供できるので、私のポリシーにピッタリです。
XやYouTubeで「レンタルスペースの予約システムはよやクル一択！」と発信している最大の理由でもあります。（「こぐち」のアカウント名で発信中です）
これからもよやクルの活用法を見つけたら積極的に発信したいと思っています！これからの開発に期待しています！！